Incompetência e mentiras na Multiauto
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Incompetência e mentiras na Multiauto

Comprar um novo Dacia Duster na Renault em Beja

Em Novembro de 2021 o Georg H., um residente de Ourique no Alentejo, encomendou um novo Dacia Duster BiFuel na Multiauto, um concessionário oficial Renault Dacia em Beja. Quando o seu carro foi entregue em Julho de 2022, o verdadeiro drama começou. Esta é a sua história.

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Qual foi a sua experiência inicial quando encomendou o seu novo carro?

Quando visitei o concessionário Multiauto em Beja pela primeira vez, a minha impressão inicial foi a de um lugar um pouco degradado. Mas como o Alentejo é a região mais pobre de Portugal - embora seja muito bonita - não pensei muito nela. Multiauto também tem ofininas em Setúbal, Évora e Sines, mas ainda não os vi. Em Beja, sentei-me com o único vendedor por perto e fiz a minha encomenda de um novo Dacia Duster BiFuel Prestige com alguns extras que iriam ser instalados na fábrica, sobretudo bancos em pele. Encomendei também alguns acessórios que deveriam ser montados no concessionário assim que o carro fosse entregue. Todo o processo foi bastante simples, e eu saí após cerca de meia hora com a minha confirmação de encomenda.

O que aconteceu então?

Inicialmente, nada, pois estimava-se que a entrega seria em Março de 2022. Mas depois começou a guerra na Ucrânia, e as cadeias de suprimentos que já tinham sido desafiadas por Covid ficaram sob verdadeira pressão. Após cerca de um punhado de datas de entrega prometidas - que foram todas perdidas sem qualquer informação ou explicação por parte do vendedor - o carro chegou finalmente ao concessionário no final de Junho de 2022. Foi-me dito inicialmente que poderia ir buscá-lo alguns dias após a entrega, mas o concessionário nunca me contactou para confirmar uma data. Quando perguntei cerca de uma semana depois se podia agora ir buscar o carro, ele respondeu que sim, eu podia. Quando perguntei então se todos os acessórios estavam instalados, ele começou a tornar-se evasivo e contraditório e finalmente admitiu que eles ainda não tinham chegado.

Isso é estranho, pois ele teve muito tempo para os encomendar.

Exactamente. Por isso, decidi fazer a viagem de uma hora até Beja apenas para dar uma vista de olhos e descobrir o que se passava lá. Quando cheguei sem aviso prévio, fui mostrado ao meu carro que estava estacionado no exterior e ainda todo sujo do transporte. Dei então uma olhadela no interior e chamou-me imediatamente a atenção que nenhum dos extras instalados na fábrica que encomendei tinha sido instalado - incluindo os bancos de couro.

Isso deve ter sido um choque e tanto.

Comprei cerca de uma dúzia de carros novos ao longo da minha vida, e esta foi a primeira vez que algo assim me aconteceu. Quando confrontei o concessionário, ele ficou muito nervoso e disse-me que nenhum dos carros neste momento tinha assentos de couro, porque precisaria eu de assentos de couro de qualquer forma em Portugal, e que eu estava melhor sem eles. No final, ele culpou a fábrica e a guerra na Ucrânia pelas características em falta e afirmou estar tão surpreendido como eu.

Acreditou nisto?

Não, mas ainda não tinha provas. Isso mudou depois de ter começado a perguntar por aí um pouco. Por exemplo, encontrei um cliente que comprou um Dacia Duster noutro concessionário em Portugal ao mesmo tempo que eu e mandou entregar o seu carro por volta da mesma altura em que o meu chegou. Mas o seu carro tinha todos os extras instalados que estavam “indisponíveis” no meu. Em segundo lugar, se as portas USB para os bancos traseiros estavam esgotadas, porque é que as mesmas portas estavam instaladas na frente? Então um mapa europeu em falta no GPS não tem nada a ver com questões de cadeia de fornecimento, pois este é apenas um pedaço de software que precisa de ser instalado. E finalmente, vi numa impressão do estado da encomenda de Dezembro de 2021 que as características em falta não tinham sido encomendadas à fábrica, em primeiro lugar. Assim, concluí que estava a ser fortemente enganado pelo vendedor para encobrir a sua incompetência no processo de encomenda.

Será que o vendedor admitiu isto?

Não, ele manteve a história de ser culpa da fábrica e graciosamente disse que, como concessão, não teria de pagar os bancos de couro (que não estavam instalados)…

Levou então o carro?

Em circunstâncias normais, teria simplesmente deixado o carro no concessionário e ido para outro lugar. Mas neste caso, decidi mesmo assim levar o carro.

Porquê?

Antes de mais, queria um Dacia Duster que funcionasse com GPL, uma vez que os preços do combustível tinham subido ao telhado. Entretanto, Dacia também suspendeu a produção de motores GPL devido à escassez de peças. Portanto, mesmo que quisesse, não poderia ter encomendado outro Duster BiFuel noutro lugar. Finalmente, Dacia aumentou os preços para o modelo Duster enquanto eu esperava pelo meu. Como havia falta de carros novos no mercado e os tempos de espera eram muito superiores, o concessionário teria simplesmente vendido o carro a outro cliente para um lucro ainda maior no espaço de um dia.

Como foi a entrega final do carro?

Não quero entrar em demasiados detalhes pardos, mas todo o processo foi tão horrendo como a história até agora. Fixámos uma hora e data para a recolha, e quando cheguei o carro ainda estava parado num canto escuro da oficina, ainda sujo, e sem matrícula instalada. Então um colega do vendedor trouxe-me uma factura que mostrava um preço demasiado elevado e teve de ser corrigida duas vezes, o que demorou cerca de uma hora. Apenas um dos acessórios que deviam ser adaptados tinha chegado, por isso acabei por conduzir para casa duas horas mais tarde com um carro que não tinha encomendado e uma sensação muito ambivalente sobre tudo isto.

Seguiste os extras em falta?

Sim, queixei-me ao apoio ao cliente da Dacia e eles disseram que precisariam de falar com o concessionário. Como não obtive resposta deles durante semanas sobre esse assunto, apresentei então uma queixa oficial através do livro de reclamações.

Qual foi a reacção?

Recebi rapidamente a primeira resposta da Multiauto onde o Responsável Comercial em Évora tentou explicar os erros com “alterações sistemáticas do produto” e “a escassez de componentes” que, por alguma razão milagrosa, apenas afectaram o meu número de chassis, enquanto outros clientes não foram afectados. Disse também que as portas USB em falta na traseira já não estavam disponíveis para o meu modelo e que eu deveria ter sido informado sobre isso pelo vendedor. Sublinhou então que eu não tinha de pagar pelos extras em falta e ofereceu-se para instalar os mapas em falta pelos mesmos custos que na encomenda inicial. Não mencionou por que razão os assentos de couro não foram encomendados e - mais importante - porque não fui informado sobre isto há sete meses e me foi dada a opção de cancelar! Penso que é simplesmente porque o vendedor se esqueceu de os encomendar em primeiro lugar. Tudo o que ele reconheceu foi algum “desconforto” do meu lado, mas recusou-se a admitir quaisquer falhas e marcou a queixa como “respondida/tratada”.

O que fez então?

Apresentei imediatamente outra queixa através do livro de reclamação dizendo que não acreditava nele, que todas as histórias não faziam sentido, e que esperava uma explicação honesta do que aconteceu e uma compensação apropriada. Esta queixa foi tratada e encerrada no espaço de uma hora com a simples resposta de que o responsável comercial, em algum momento indefinido no tempo, me iria voltar a falar sobre isso.

Isso soa como um abuso do livro de reclamações.

Sim, pelo menos é assim que eu vejo as coisas. Por isso, apresentei imediatamente outra queixa a esse respeito, dizendo-lhes que contactaria a entidade reguladora responsável se voltassem a encerrar esta queixa sem lhe responder realmente.

Qual foi a resposta deles?

Tanto quanto sei uma empresa em Portugal tem 15 dias úteis para responder a uma queixa, e eu recebi a minha resposta final 14 dias úteis mais tarde. Eles ainda não viram nenhum erro do seu lado (excepto a falha em informar-me sobre as portas USB em falta) e ofereceram-se para instalar os acessórios que deveriam ser instalados sem cobrar trabalho a título de compensação.

Aceitou?

Acredita sinceramente que eu deixaria alguém de uma empresa tão desonesta aproximar-se novamente do meu carro? Disse-lhes que tinha perdido toda a confiança no Multiauto e que preferia partilhar a minha experiência com o maior número de pessoas possível do que aceitar as suas mentiras e oferta ridícula.

E é o fim da história?

Eu pensava que sim, mas estranhamente não. Cerca de dois meses depois, recebi um telefonema do serviço de apoio ao cliente da Dacia oferecendo-me dois serviços de manutenção gratuitos para compensar as minhas experiências com a Multiauto. Desta vez aceitei sob a condição de poder fazer os serviços noutro concessionário e de ainda poder falar livremente sobre as minhas experiências com a Multiauto. Confirmaram isto mas disseram que o contrato de serviços precisava de ser rubricado pela Multiauto.

Eles assinaram?

Não. Alguns dias mais tarde recebi outro e-mail do serviço de apoio ao cliente da Dacia dizendo que estavam a revogar a oferta, uma vez que a Multiauto lhes tinha dito que eu tinha recusado a oferta de dois serviços de manutenção gratuitos.

Isso era verdade?

Não, foi a grande mentira final da Multiauto. Não tinha estado em contacto com eles durante meses, por isso não havia maneira de recusar o que tinha acabado de aceitar do serviço de apoio ao cliente da Dacia. Eu disse-lhes isso, mas eles apenas responderam que eu precisava de resolver isto com a Multiauto. Acho que o apoio ao cliente da Dacia (que a propósito foi subcontratado à Teleperformance), é inútil quando se tem um problema com um dos seus concessionários.

Qual é a sua opinião final sobre o Multiauto?

Surpreende-me que esta empresa ainda esteja em actividade. A sua forma de tratar os clientes é tão míope se não se for um monopolista. Tenho a sensação de que um lucro rápido está acima de tudo para eles e que mentem sistematicamente para encobrir a sua incompetência. A razão pela qual não podem simplesmente admitir um erro e compensá-lo escapa-me verdadeiramente, uma vez que lhes custará muito mais a longo prazo. Se perderem apenas uma venda através desta história, isso irá custar-lhes muito mais do que dois serviços de manutenção gratuitos. Se eu fosse José Pedro Neves, o actual Director Geral da Dacia em Portugal, teria uma visão de perto de como esta empresa representa a sua marca. E a qualquer potencial cliente, só posso dizer: corra o mais rápido que puder - na direcção oposta.

Obrigado, Georg, por esta entrevista.

Obrigado por me deixar partilhar a minha experiência com os seus leitores.

Traduzido com a versão gratuita do tradutor - www.DeepL.com/Translator